이번 매뉴얼은 예기치 못한 과도한 민원 요구나 예기치 못한 상황 등에 대비해 신속하고 효과적으로 대응하기 위해 마련됐다.

매뉴얼은 특이민원 유형별 대응 절차와 공통 대응 원칙을 담고 있으며, 특히 ▲전화 응대 ▲대면 응대 ▲반복 민원 처리 등 민원 유형에 맞춘 구체적인 대응 방법이 포함되어 있다.

또한, 비상 상황 발생 시 즉각적인 대응을 위한 비상 대응 체계도 마련되어 민원 발생시 신속히 활용할 수 있도록 제작돼 공직자들이 적절한 대응을 할 수 있도록 돕고, 민원 처리 과정에서의 부담을 줄이는 데 중점을 뒀다.

김미영 행복민원과장은 “이번 매뉴얼 배포를 통해 공직자들이 안전한 환경에서 근무하며 민원 처리 업무에 전념할 수 있기를 바란다”며 “군민과 공직자가 신뢰 속에 소통하며 함께 성장하는 공공기관으로 거듭나겠다”고 밝혔다.

군은 매뉴얼 배포와 함께 9월 직원 만남의 날을 통해 특이민원 대응 교육 및 친절교육을 병행해 민원 담당 공무원의 전문성을 높이고 역량을 강화할 방침이다.